O coronavírus está unindo o mundo, mas, em outros aspectos, está nos separando.
Um paradoxo. Ele tanto comprime quanto estica o tecido de nossa comunidade global. É uma tragédia humana. Expressamos nossa preocupação e empatia pelas pessoas afetadas e perdidas.
Este artigo tem o objetivo de ajudar os líderes empresariais seniores com uma perspectiva sobre as circunstâncias dinâmicas e em rápida evolução. Nossa intenção é ajudar os tomadores de decisão a deter a disseminação do vírus e evitar o sofrimento.
O artigo foi escrito em9 de março e é atualizado regularmente, pois as perspectivas podem ficar desatualizadas.
Nossos clientes estão relatando grandes interrupções na complexa interconexão de nossas economias globais e locais. O número de interdependências entre os sistemas que compõem nossa sociedade está acelerando em velocidade e aumentando em amplitude. Cadeias de suprimentos, órgãos federais, serviços comunitários locais, ligas esportivas profissionais, call centers e pequenas empresas locais estão entrelaçados em uma rede complexa que une a economia global e local de maneiras que estão sendo interrompidas.
Este é o momento de voltar aos valores corporativos de suas organizações e se comprometer a colocar as pessoas antes do lucro.
Ao mesmo tempo, estamos vivendo em uma época de dependência sem precedentes das experiências digitais dos clientes. Vamos usar esse tempo para aprender e evitar o sofrimento.
À medida que recorremos às nossas equipes para fornecer planejamento de contingência, o LCG reservou um tempo para fornecer alguns insights para os líderes na posição nada invejável de traçar a transformação digital de suas organizações.
1. Demonstrar empatia.
2. Ser transparente e responsável.
3. Comunique-se com atenção.
4. Proteger física e digitalmente sua privacidade.
5. Crie uma comunidade por meio de delegação e colaboração.
6. Seja real, seja paciente.
7. Leve as pessoas para almoçar virtualmente
8. Lidere com otimismo e aproveite as mudanças para impulsionar seu futuro digital.
1. Demonstre empatia.
NÃO se trata de negócios como de costume. Todos nós estamos fazendo ajustes na forma como trabalhamos juntos. As reuniões que seriam presenciais estão se tornando virtuais. Muitos estão trabalhando em regime de teletrabalho, o que seria necessário para ir ao escritório. Às vezes, será solitário, pois não estaremos fisicamente juntos. Mas considere os relatos daqueles que estão em quarentena. Um policial aposentado em quarentena declarou recentemente que se sentia em um confinamento solitário. Talvez não tenhamos a terapia do bebedouro com nossos colegas de trabalho fora das reuniões formais, mas podemos nos lembrar de que poderia ser pior.
Portanto, pense primeiro para entender como as decisões que você tomar afetarão os vários círculos de partes interessadas daqueles que você lidera.
Compreender as emoções e as perspectivas dos outros. Considerar como as interdependências de uma parte de nosso tecido global afetam outra parte de seu mundo local.
- Como o fechamento das escolas locais afetaria um fornecedor importante ou um segment de seus funcionários com filhos em casa?
- Como o teletrabalho afeta a qualidade da entrega do seu próximo cliente e quais comunicações você deve compartilhar para manter todos informados?
- Como sua equipe de vendas e marketing tratará os clientes potenciais e os clientes sem o benefício das feiras anuais?
2. Seja transparente e responsável.
Comunique e compartilhe seus dados em excesso, quando apropriado. Encontre maneiras de compartilhar sua história e seus dados de forma relevante.
- Vamos começar com os painéis sobre o próprio vírus. O governo e os profissionais de saúde estão fazendo um excelente trabalho ao compartilhar painéis em tempo real.
- Há alguns painéis excelentes do Tableau e do Microsoft Power BI sobre a disseminação do coronavírus.
Johns Hopkins:
Tableau Public:
Embora esses exemplos sejam responsabilidades essenciais para agências governamentais e profissionais de saúde, há muitos aplicativos para as empresas compartilharem dados.
- Faça parcerias com as partes interessadas e aumente sua relevância como marca, compartilhando insights e dados quando apropriado.
- Forneça acesso público ou protegido por senha a informações essenciais sobre cadeias de suprimentos, cancelamentos de feiras e reuniões, planos de contingência, compartilhamentos de arquivos e outros dados necessários para ajudar as partes interessadas a se adaptarem às interrupções dos negócios como de costume.
- Quanto mais aprendo sobre a interconexão de nossa sociedade global e local, é difícil identificar qualquer organização ou empresa que NÃO tenha sido afetada pela cadeia de eventos.
- Quase todas as empresas precisam se comunicar com seus clientes e partes interessadas, portanto, pense bem antes de descartar uma reavaliação séria do plano de comunicação.
3. Comunique-se com atenção.
Considere a possibilidade de entrar em contato com sua agência de relações públicas de comunicação de crise e, se você não tiver uma, podemos recomendar algumas agnosticamente.
À medida que a economia se ajusta a um novo normal, as expectativas de todas as partes interessadas precisarão ser gerenciadas com mais cuidado. É provável que as previsões anuais estejam erradas e que os planos de contingência estejam levando a sua equipe a concluir uma rodada após a outra de exercícios de planejamento. As receitas podem estar em baixa e as cadeias de suprimentos podem estar degradadas e interrompidas. As expectativas e os relacionamentos com os clientes provavelmente serão prejudicados.
Sobre o planejamento do Dia D, Eisenhower disse que os "planos eram inúteis, mas que o processo de planejamento não tinha preço".
As relações com a mídia e as mensagens precisas ajudarão a gerenciar as expectativas dos investidores, clientes e partes interessadas internas.
Considere cultivar relacionamentos e aumentar a estratégia de comunicação usando plataformas de automação de marketing e segmentando grupos de partes interessadas em seu CRM para que você possa enviar a mensagem certa para o público certo rapidamente. Use a publicidade em display para alcançar os usuários e comunicar em excesso as mudanças de política e os anúncios, quando apropriado.
Considere mensagens de vídeo por meio de texto para tranquilizar as partes interessadas com uma mensagem pessoal, como plataformas de mensagens de vídeo como bombbomb.com.
É importante projetar jornadas digitais bem pensadas para os clientes e medir a experiência usando as práticas recomendadas de análise digital. O uso de Design Sprints pode ajudá-lo a criar rapidamente protótipos de comunicações digitais e acelerar o tempo da sua organização para oferecer experiências valiosas e relevantes aos clientes. Organizações de todos os tamanhos podem usar as comunicações digitais para acelerar os resultados comerciais desejados. Abordamos muitos desses tópicos em nosso eBook, "How to Launch a Digital Transformation initiative for Customer Experience Management".
4. Proteja sua privacidade física e digitalmente.
Embora as empresas possam ter uma infraestrutura fisicamente segura no local (incluindo os profissionais de segurança em seu saguão), lembre-se de que o acesso a segredos comerciais corporativos, laptops, arquivos Excel, bancos de dados e outras informações confidenciais e sigilosas agora será realizado por meio dos túneis da Internet em dispositivos pessoais de outros locais que não o campus corporativo.
- "Filho, posso pegar seu tablet emprestado para minha reunião de zoom?"
- "Mãe - obrigado por me emprestar seu laptop corporativo para ouvir música enquanto eu fazia a álgebra. Não se preocupe, só baixei alguns filmes e músicas desse site de música estrangeira."
Espere mais violações cibernéticas e garanta que sua disciplina de senha e criptografia de rede doméstica, detecção de intrusão e políticas estejam prontas para o aumento do volume de acesso externo.
Suas equipes de segurança cibernética devem realizar treinamentos, bem como auditorias e avaliações para enfatizar o novo normal. Atualize o hardware, padronize os tipos de dispositivos, os protocolos de segurança, as políticas de software cibernético, as velocidades de acesso à Internet e os pontos de acesso virtuais para facilitar a uniformidade à medida que a empresa amplia suas políticas de telecomutação.
Considere investir em uma VPN e exigir que os funcionários usem um token para acessar sistemas, redes e informações confidenciais.
Não importa se os seus funcionários estão trabalhando na cafeteria ou em uma lista de clientes usando Wi-Fi público, alguém certamente deixará o computador no banco do passageiro enquanto vai buscar uma pizza. O número de "pontos de falha" está prestes a aumentar, assim como os roubos de dispositivos e as violações de segurança relatados.
5. Criar comunidade por meio de delegação e colaboração.
Os desafios tendem a trazer à tona o melhor e o pior da humanidade. Haverá oportunidades para delegar e colaborar de novas maneiras, assim como haverá momentos em que você trabalhará sozinho.
Desafie seu pensamento sobre o caminho a seguir.
- Algumas personalidades tendem a recuar nas atribuições porque querem controlar o resultado. Isso é apropriado em muitos casos, mas essa também é uma chance de envolver sua rede geograficamente para realizar determinadas tarefas.
- Envolva um parceiro ou colega de trabalho em outra cidade para fazer uma apresentação pessoal importante ou uma aparição local. Maximize a colaboração quando apropriado, convidando um recurso local para participar enquanto outros recursos participam virtualmente.
- Sua rede pessoal e profissional é um bem precioso. No exército, fui ensinado a "usar sua pólvora com sabedoria, mas usar sua pólvora". Acho que a analogia é apropriada para "usar sua rede com sabedoria, mas usar sua rede".
6. Seja real, seja paciente.
Espere mais chamadas em conferência com gatos e crianças ao fundo. O abismo entre o escritório e o escritório em casa significa que precisamos ser tolerantes uns com os outros enquanto realizamos negócios corporativos no quarto extra/escritório em casa.
Isso se torna mais pessoal quando usamos videoconferência, o que pode ser uma boa maneira de manter a realidade.
7. Praticamente levar as pessoas para almoçar.
Contorne a distância para construir relacionamentos significativos. Não deixe que o tempo e o espaço atrapalhem sua rede de contatos.
Aqui no LCG, recrutamos em todas as Américas. Quando montamos equipes de engajamento de clientes, nossos consultores podem se encontrar trabalhando em equipes multinacionais e multidisciplinares, com vários idiomas, origens, culturas e fusos horários. As equipes precisam "Formar > Norma > Tempestade" e devem ser incentivadas a se conhecerem por meio de interações individuais, desenvolvendo relacionamentos antes do início do trabalho pesado.
O que você faria se assumisse uma equipe que deveria trabalhar em conjunto no mesmo escritório? Ir almoçar, é claro! Talvez todos vocês fossem almoçar juntos!
Por que você não pode comprar uma refeição para os membros da sua equipe à distância usando o UberEATS ou o Grubhub local onde eles moram e almoçar juntos por meio de uma videoconferência? "Ei, pessoal, burritos por minha conta ao meio-dia da próxima quarta-feira, enviem um e-mail com seus endereços e liguem suas câmeras para um almoço em equipe."
É importante não apenas usar o software de reunião virtual para as coisas formais, mas também para garantir que estamos construindo relacionamentos profissionais da melhor forma possível.
8. Lidere com otimismo e aproveite as mudanças para potencializar seu futuro digital.
Pesquisas indicam que o vírus pode resultar em uma perda de produção de US$ 2,7 trilhões, o equivalente à produção do Reino Unido (asexta maior economia).[1] Nossas vidas pessoais e profissionais certamente serão prejudicadas.
Líderes fortes encontrarão novas maneiras de fazer negócios e atender seus clientes, e isso exigirá novas respostas.
Com tantas mudanças, haverá ventos contrários. Alguns líderes amplificam o vento nos ouvidos dos que estão em seu navio, outros protegem suas equipes das pressões externas para que possam se concentrar em suas funções.
Agora é o momento de ajustar as velas e considerar como uma transformação digital acelerada e uma experiência digital do cliente podem agregar valor aos seus clientes.
De que outra forma você está se preparando para a sua transformação digital? O que mais você acrescentaria como tendência? Gostaríamos muito de receber seus comentários para aprender com você e interagir com você sobre esses tópicos.
Estabelecendo a base para sua transformação digital e transformação da experiência do cliente
Você é um executivo encarregado de liderar uma iniciativa de transformação digital ou de gerenciamento da experiência do cliente?
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5 chaves para um início rápido em sua transformação DX/CX:
- Automatize e digitalize as excelentes experiências que você já oferece e desenvolva a partir daí.
- Crie personas digitais com base na experiência do cliente, que são usadas no mapeamento da jornada e no mapeamento do processo.
- Crie consenso priorizando a dependência do processo em relação às iniciativas dependentes de pessoas.
- Definir, comunicar e operacionalizar padrões usando um balanced scorecard digital.
- Crie equipes multidisciplinares e interdepartamentais.
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[1] Orlik, Tom, Maeva Cousin e Jinshan Hong. "O coronavírus pode custar US$ 2,7 trilhões à economia global. Here's How". Bloomberg.com. Bloomberg, 6 de março de 2020. https://www.bloomberg.com/graphics/2020-coronavirus-pandemic-global-economic-risk/.
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Oi Paul, ótima perspectiva aqui! Agora é um ótimo momento para questionar as coisas, inclusive o futuro digital!