A experiência do cliente é o principal diferencial competitivo sustentável.
Começamos com um propósito.
O Modelo de Maturidade da Transformação da Experiência do Cliente define primeiro seu objetivo, os resultados comerciais desejados e a estratégia antes de selecionar as plataformas. Ao criar seu futuro digital, você tem a oportunidade de avaliar vários caminhos para o sucesso. Talvez esteja considerando um portfólio de vários modelos de negócios e se perguntando como a inovação e a introdução de novos modelos de negócios em sua organização afetarão a maneira como seu modelo operacional precisará se adaptar.
Definição do Modelo de Maturidade de Transformação da Experiência do Cliente: O realinhamento e o investimento em Propósito, Desempenho, Pessoas, Processos e Plataformas em apoio a modelos de negócios novos e existentes para envolver os clientes de forma mais eficaz em cada ponto de contato com sua marca.
Nosso modelo ajuda os agentes de mudança
encarregados do envolvimento do cliente
a inovar em experiências vencedoras.
OBJETIVO
Por meio da formulação de uma visão colaborativa, o LCG tem uma visão de longo prazo de sua organização. Ajudamos os executivos seniores a determinar o portfólio certo de modelos de negócios que eles devem adotar por meio de uma avaliação estratégica que envolve nossasavaliações abrangentes, planejamento de cenários e pesquisa de mercado. A adoção de modelos de negócios inovadores deve se alinhar ao propósito de sua organização.
DESEMPENHO
Muitas empresas globais de consultoria iniciam experiência do cliente usando o processo 5-5-5, ou seja, realizam um workshop para solicitar 5 ideias que podem ser geradas em 5 semanas, resultando em um protótipo que pode ser lançado em 5 meses. Essas iniciativas dependem mais da sorte do que da estratégia. Nosso processo também fornecerá protótipos de curto prazo, mas nossos clientes geralmente precisam financiar a transformação digital em um período de três anos usando um roteiro estratégico que criará vantagens sustentáveis e competitivas . As organizações que conseguem executar sua estratégia vencem.
PESSOAS
Bem-sucedido experiência do cliente começa no topo. Normalmente, elas exigem que o cliente tenha um campeão de nível C. Mas elas são multidisciplinares. Se a iniciativa for transformacional, por definição, você terá pessoas em sua organização que nunca tiveram motivos para colaborar trabalhando juntas para buscar novas respostas de novas maneiras.
Por exemplo, muitos de nossos consultores chegam aos workshops de design thinking e percebem que há pessoas na sala que pensam que nós somos os funcionários e que os outros participantes são os facilitadores. Eles ficam Eles ficam confusos porque esse grupo de pessoas nunca foi reunido para trabalhar em conjunto e, muitas vezes, acabamos apresentando os funcionários pela primeira vez.
É imperativo obter uma compreensão antecipada das habilidades atuais da organização e do ecossistema complementar de parcerias e consultores que preenchem as lacunas. Realizamos avaliações abrangentes de capacidades, inventário e mapeamento de habilidades entre os principais interessados, relacionamentos com fornecedores existentes e suas equipes associadas.
PROCESSOS
Após identificar e inventariar os principais processos que geram valor e custos em sua organização, selecionaremos aqueles que se alinham com seus resultados comerciais desejados e que têm maior probabilidade de impactar positivamente impacto positivo a jornada de sua organização para alcançá-los. Você não pode digitalizar o que não foi documentado. Deixe-nos cuidar da documentação de seus processos usando mapeamentos práticos que estão prontos para que os construtores possam construir. Nossa documentação de processos é compatível com BPMN 2.0.
PLATAFORMAS
Suas plataformas devem ser montadas em torno de seu futuro digital, e não o contrário. Há uma uma razão para que, em nosso modelo, a tecnologia esteja em último lugar. Criaremos um roteiro de recursos que dará suporte à sua experiência do clientes. A "Marchitecture" (arquitetura de marketing) vai muito além do departamento de marketing. A tecnologia de vendas, a tecnologia financeira, a tecnologia jurídica, as soluções para a cadeia de suprimentos , a TI e as centrais de atendimento têm funções importantes a desempenhar para no fornecimento de inovadoras e vencedoras experiência do clientes.
Keith Barber
Diretor de Experiência Digital do Cliente
na Tyson Foods
"A Tyson e o Lima Consulting Group têm tido um relacionamento próspero nos últimos 3,5 anos. Eles são um consultor de confiança. Eles são professores, executores e ouvintes."
Paul Lima, sócio-gerente da LCG e Keith Barber, diretor de experiência digital do cliente na Tyson, falando no Signavio World 2021
Aproveitar o design thinking como uma linguagem comum
Implementamos nosso modelo com sucesso em praticamente todos os principais setores. Ele traz disciplina e rigor para a transformação. Cada transformação segue as etapas do modelo, mas os resultados de cada fase serão altamente personalizados para o seu momento. A dinâmica de sua organização, o estado de prontidão, o orçamento, as ambições do modelo de negócios e a disposição para absorver mudanças são considerados como dados em nossas recomendações.
Desde 2004, desenvolvemos um catálogo de mais de 80 produtos exclusivos que podem ser criados com o uso do Modelo de Maturidade da Transformação da Experiência do Cliente. Um cliente típico recebe de 16 a 36 desses produtos, escolhidos com base nas necessidades de sua organização e moldados para apoiar o objetivo de sua transformação. Cada produto tem um plano de projeto associado com padrões, processos, fluxos de trabalho e uma tabela de preços. Esses planos de projeto oferecem consistência e eficiência. Proporcionamos velocidade para gerar valor. Ajudamos os inovadores a criar o futuro digital.
Ingredientes comuns
para o sucesso da CX
Ingredientes comuns
para o sucesso da CX
Vários visionários e agentes de mudança defendendo e financiando a CX
Compromisso multidisciplinar e em nível empresarial das BUs e dos Serviços Compartilhados
Aspiração de avançar em uma agenda interna rumo a uma cultura orientada por dados
Disposição para acelerar a postura de agilidade e monetizar os modelos de negócios, tanto digitais quanto tradicionais, por meio do uso de automação e inovação
A visão consensual da CX é que ela é uma iniciativa abrangente, estratégica e de longo prazo. Trata-se de um portfólio de programas, não de um projeto único.
Não importa se a lógica para iniciar a transformação da experiência do cliente foi uma reação para atender a um imperativo competitivo ou se sua aspiração é transformar seu setor por meio de diferenciais competitivos, nosso modelo se aplica.
Na economia moderna, as organizações precisam proporcionar uma excelente experiência ao cliente usando ferramentas digitais. Isso significa que as empresas que vencem, vencem na experiência digital.
O Modelo de Maturidade da Transformação da Experiência do Cliente está profundamente ligado à missão do Lima Consulting Group: ou seja, ajudar a desenvolver, implantar e otimizar experiências digitais para criar vantagens competitivas sustentáveis. Sabemos que a experiência do cliente é o principal diferencial competitivo sustentável.
Como ser um líder da transformação digital em 90 dias
