Recentemente, Giselle Abramovich publicou um artigo interessante no CMO.com, enfatizando as cinco marcas que triangulam com sucesso as necessidades dos clientes, o modelo de negócios e a marca.
Todas as marcas abaixo são produtos da Adobe. O Lima Consulting Group é um orgulhoso parceiro certificado da Adobe. Aqui no Lima Consulting Group, ajudamos as organizações a desenvolver, implantar e medir estratégias eficazes de marketing digital. Somos um consultor de confiança para profissionais de marketing digital nas Américas, usando uma série proprietária de metodologias multidisciplinares para melhorar seu retorno sobre o investimento em marketing. A equipe do LCG inclui especialistas em estratégia, ciência de dados, inteligência de negócios, marketing digital e tecnologia, que fornecem esses serviços nos idiomas falados nas Américas.
Com essa descrição em mente, aqui estão as cinco marcas que estão definindo o padrão para a inovação da experiência do cliente.
1. Sephora
Qualquer pessoa que use maquiagem sabe como é difícil escolher o tom certo de base para combinar com o seu tom de pele. A tecnologia Color IQ da Sephora na loja vem em seu socorro: Os clientes podem parar em qualquer Sephora e experimentar o serviço, que escaneia seu rosto e identifica seu número de Color IQ. O número do Color IQ identifica sua base adequada entre mais de 1.500 fórmulas. A melhor notícia de todas: Uma experiência on-line completa está pronta para os clientes assim que eles tiverem seus números de QI de cor. A experiência do cliente em sua melhor forma.
2. Parques da Disney
Se você esteve em um parque temático da Disney recentemente, provavelmente foi solicitado a comprar a MagicBand, que permite que você passe pelas longas filas. Mas a MagicBand é mais do que isso. Dentro de cada pulseira há um chip RFID, que conecta as pessoas a um sistema de sensores dentro dos parques. Antes de sair de férias, você personaliza seus planos on-line por meio do MyMagic+, que é sincronizado com a MagicBand.
Digamos que você tenha feito uma reserva em um dos restaurantes do parque. Quando você chega, usando sua MagicBand, uma recepcionista o cumprimenta pelo nome. A pulseira está codificada com as informações do seu cartão de crédito, para que você possa pagar a refeição sem tirar a carteira do bolso. Além disso, a pulseira está coletando dados sobre você para marketing futuro. Você comprou cachorro-quente? Comprou orelhas do Mickey Mouse? Você deu um grande abraço na Minnie Mouse e passou por cima da Daisy Duck? A Disney agora pode refinar suas mensagens de marketing com base no comportamento real. Há também um fator de conveniência. A pulseira permitirá que os usuários saibam quando certas partes do parque estão lotadas e os alertará sobre os melhores horários para ir a passeios específicos. A pulseira torna a experiência em um parque da Disney personalizada e mais conveniente. Mágico.
3. Zappos
A ferramenta on-line Ask Zappos da Zappos ajuda os consumidores a encontrar e comprar qualquer produto de moda, mesmo que a Zappos não o venda. É como um assistente de compras digital, que solicita aos usuários o upload de imagens de produtos. O Ask Zappos encontra o item e onde você pode comprá-lo, seja on-line ou off-line. A imagem pode ser enviada por meio de uma variedade de canais digitais, incluindo o Instagram com a hashtag #AskZappos, e-mail ou mensagem de texto. A equipe da Zappos responde a todas as solicitações em 24 horas.
4. Maçã
Desde suas lojas de varejo, passando pelo design do produto, pelo suporte ao cliente e até mesmo pela embalagem do produto, a Apple está no topo da lista de marcas que estão inovando na experiência do cliente. O segredo da estratégia de experiência do cliente da Apple é que ela pensou em cada ponto de contato que tem com os clientes. Se você leu a biografia de Walter Isaacson sobre Steve Jobs, então já sabe sobre a ênfase da empresa na experiência do cliente de ponta a ponta, independentemente do canal, da plataforma ou do dispositivo. Essa experiência é baseada na noção de simplicidade, que outras marcas tentaram reproduzir, mas nenhuma chegou perto.
5. Walgreens
Você está doente na cama, sem energia para se levantar e preparar uma xícara de chá, muito menos para entrar no carro e dirigir até a farmácia mais próxima para pegar um remédio para resfriado. Esse é o problema do cliente que a Walgreens decidiu ajudar a resolver para seus clientes na última temporada de gripe, fazendo uma parceria com a TaskRabbit em um serviço on-line em que você pode pagar pessoas para fazer recados para você. Os consumidores poderiam abrir o aplicativo TaskRabbit para iPhone e tocar na parte da roda do Walgreens para selecionar a loja Walgreens mais próxima, inserir os produtos necessários e indicar um horário de entrega preferido. Pronto!
